Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THẢO NGUYÊN JW-ZOZA luôn nỗ lực bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của khách hàng. Trường hợp khách hàng có phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ hoặc giao dịch trên website jwzoza.com, Công ty thực hiện tiếp nhận, xác minh và giải quyết theo quy trình dưới đây.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức sau:

  • Hotline/Zalo: 0901 819 286;
  • Email: nt1425590@gmail.com;
  • Trực tiếp tại cửa hàng: Số 119, đường Võ Thị Sáu, Khu phố Tây B, Phường Đông Hòa, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương.

Trong đó, Hotline/Zalo và Email là các phương thức liên hệ trực tuyến để khách hàng thuận tiện gửi thông tin và theo dõi quá trình xử lý.

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết như: họ tên, số điện thoại/email, mã đơn hàng (nếu có), nội dung vấn đề cần phản ánh và hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại

Khách hàng gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức được nêu tại Mục 1.

Đối với khiếu nại liên quan đến hàng hóa, khách hàng nên cung cấp hình ảnh, video hoặc bằng chứng về tình trạng hàng hóa ngay khi phát hiện vấn đề để Công ty có cơ sở xác minh.

Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty tiếp nhận thông tin, kiểm tra nội dung phản ánh và xác nhận lại thông tin với khách hàng khi cần thiết.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Công ty có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, hình ảnh hoặc tài liệu cần thiết để phục vụ việc xác minh.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Công ty tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, thông tin thanh toán, tình trạng giao nhận và các tài liệu, bằng chứng liên quan.

Tùy từng trường hợp, Công ty có thể phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc bên liên quan để xác minh nguyên nhân và tình trạng vụ việc.

Bước 4: Đưa ra phương án xử lý

Sau khi xác minh, Công ty đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp, có thể bao gồm:

  • Đổi hàng;
  • Bổ sung hàng hóa còn thiếu;
  • Hoàn tiền;
  • Điều chỉnh hoặc khắc phục giao dịch;
  • Hỗ trợ theo chính sách bảo hành, đổi trả;
  • Hoặc phương án xử lý khác phù hợp với tình hình thực tế và quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Công ty thông báo kết quả xử lý cho khách hàng thông qua điện thoại, tin nhắn/Zalo hoặc email.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, hai bên tiếp tục trao đổi, cung cấp thêm thông tin và thực hiện các biện pháp cần thiết để giải quyết vụ việc.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Công ty thực hiện phản hồi ban đầu đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.

Đối với khiếu nại về hàng hóa bể vỡ, hư hỏng, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, hình ảnh hoặc bằng chứng cần thiết từ khách hàng.

Đối với khiếu nại về hàng hóa bị thiếu, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, hình ảnh hoặc bằng chứng cần thiết từ khách hàng.

Đối với khiếu nại về giao sai sản phẩm, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, hình ảnh hoặc bằng chứng cần thiết từ khách hàng.

Đối với các vấn đề liên quan đến thanh toán hoặc đơn hàng, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.

Đối với yêu cầu đổi trả, hoàn tiền, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, hồ sơ hoặc bằng chứng cần thiết từ khách hàng.

Đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại khác, Công ty dự kiến hoàn tất xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.

Đối với trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba để xác minh, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

Đối với khiếu nại về hàng hóa bể vỡ, hư hỏng hoặc thiếu hàng, khách hàng nên thông báo cho Công ty trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với khiếu nại về giao sai sản phẩm, khách hàng nên thông báo cho Công ty trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.

Các thời hạn nêu trên là thời hạn xử lý dự kiến và không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

Đối với trường hợp cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba; vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần thêm thời gian để xác minh, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

Đối với khiếu nại về hàng hóa bể vỡ, hư hỏng hoặc thiếu hàng, khách hàng nên thông báo cho Công ty trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với khiếu nại về giao sai sản phẩm, khách hàng nên thông báo cho Công ty trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.

Các thời hạn trên là thời hạn xử lý dự kiến và không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

Để hỗ trợ việc tiếp nhận, xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, Công ty có thể sử dụng các biện pháp và công cụ phù hợp, bao gồm:

  • Hệ thống quản lý đơn hàng và thông tin giao dịch trên website;
  • Thông tin lịch sử đặt hàng, thanh toán và giao nhận;
  • Hình ảnh, video, chứng từ và các tài liệu do khách hàng cung cấp;
  • Trao đổi qua Hotline/Zalo, Email và các kênh liên hệ trực tuyến;
  • Thông tin xác nhận từ đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán và các bên có liên quan;
  • Các công cụ kỹ thuật và hệ thống lưu trữ dữ liệu phục vụ việc kiểm tra, đối chiếu và xử lý vụ việc.

Công ty thực hiện bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Chính sách bảo mật thông tin được công khai trên website.

5. Giải quyết tranh chấp

Công ty ưu tiên giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên tinh thần hợp tác, thiện chí và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp hai bên không thể tự thỏa thuận hoặc hòa giải được, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam. Một trong các bên có quyền yêu cầu Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

6. Thông tin liên hệ hỗ trợ

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THẢO NGUYÊN JW-ZOZA

  • Hotline/Zalo: 0901 819 286
  • Email: nt1425590@gmail.com
  • Địa chỉ: Số 119, đường Võ Thị Sáu, Khu phố Tây B, Phường Đông Hòa, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương.
  • Website: https://jwzoza.com